Support-Ticket richtig eröffnen
Ein gutes Support-Ticket spart Rückfragen und beschleunigt die Lösung spürbar. Jeder Supportfall läuft bei uns über ein Ticket — so geht keine Anfrage verloren, jede ist nachverfolgbar und wird sauber priorisiert. Diese Anleitung zeigt, welche Angaben wir brauchen und wie Sie ein Problem so beschreiben, dass wir es ohne Nachfragen einordnen können. Faustregel: je präziser das Ticket, desto schneller die Lösung.
Welche Angaben helfen uns
| Angabe | Beschreibung |
|---|---|
| Betroffenes System | z. B. Outlook, Website, VPN, Drucker, Microsoft 365 |
| Betroffene Person | Name oder Benutzerkonto — eine Person, ein Team oder der ganze Betrieb |
| Was genau passiert | erwartetes Verhalten gegenüber tatsächlichem Verhalten |
| Seit wann | Datum und ungefähre Uhrzeit des ersten Auftretens |
| Fehlermeldung | wörtlich abgetippt oder als Screenshot — ohne Passwörter |
| Bereits Versuchtes | was Sie schon probiert haben (Neustart, Ab- und Anmeldung) |
| Dringlichkeit | blockiert die Arbeit, Sicherheitsrisiko, produktiver Dienst betroffen |
Anleitung
Aussagekräftigen Betreff formulieren
Schreiben Sie in einem Satz, was nicht funktioniert und wen es betrifft — z. B. „Outlook startet nicht bei Benutzer Max Muster". Ein Betreff wie „geht nicht" zwingt uns zur Rückfrage, bevor wir überhaupt anfangen können.
Betroffenes System und betroffene Person nennen
Geben Sie den konkreten Dienst an (Outlook, Website, VPN, Drucker) und ob eine einzelne Person, ein Team oder der ganze Betrieb betroffen ist. Bei einem Benutzerproblem hilft uns der Name oder das Benutzerkonto.
Erwartung und tatsächliches Verhalten beschreiben
Schildern Sie, was Sie tun wollten, was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert. Diese Gegenüberstellung sagt mehr als „funktioniert nicht".
Zeitpunkt des ersten Auftretens notieren
Halten Sie Datum und ungefähre Uhrzeit fest, seit wann das Problem besteht. Das erlaubt uns, den Fall mit Logs und Wartungsfenstern zu korrelieren.
Fehlermeldung wörtlich oder als Screenshot mitschicken
Tippen Sie die Meldung exakt ab oder fügen Sie einen Screenshot bei — ohne Passwörter, MFA-Codes oder vertrauliche Daten im Bild.
Bereits Versuchtes angeben
Notieren Sie, was Sie schon probiert haben (Neustart, Ab- und wieder Anmelden, anderes Gerät). Das verhindert, dass wir Ihnen Schritte vorschlagen, die Sie längst durchhaben.
Dringlichkeit und Auswirkung einschätzen
Sagen Sie uns ehrlich, ob die Arbeit blockiert ist, ein Sicherheitsrisiko besteht oder „nur" lästig. Eine realistische Einschätzung hilft uns, echte Notfälle zuverlässig vorzuziehen.
Ticket absenden und auf die Eingangsbestätigung achten
Senden Sie das Ticket über den mit Ihnen vereinbarten Supportkanal. Sie erhalten eine Eingangsbestätigung mit Ticketnummer — auf diese beziehen sich alle weiteren Antworten.
So beschreiben Sie wirkungsvoll
| Statt vage | Besser konkret |
|---|---|
| „geht nicht" | „Outlook bleibt bei ‚Profil wird geladen' stehen" |
| „seit kurzem" | „seit heute, ca. 08:15" |
| „bei uns" | „nur bei Benutzer Max Muster, andere im Team nicht betroffen" |
| „Fehler kommt" | wörtliche Meldung oder Screenshot beigefügt |
| „dringend!!!" | „blockiert die Fakturierung, ein Mitarbeiter betroffen" |
| „hab schon alles probiert" | „Neustart und Ab-/Anmeldung getestet, keine Änderung" |
Häufige Fehler
| Fehler | Folge |
|---|---|
| keine betroffene Person genannt | Rückfrage nötig, Bearbeitung verzögert sich |
| keine Zeitangabe | Korrelation mit Logs und Wartungsfenstern erschwert |
| Fehlermeldung nur sinngemäss | falsche Spur, wir suchen am falschen Ort |
| Screenshot mit Passwort oder MFA-Code | Sicherheitsproblem, Bild muss verworfen werden |
| mehrere Probleme in einem Ticket | Priorisierung unklar, beides wird langsamer |
| Dringlichkeit übertrieben | echte Notfälle werden schwerer erkennbar |
Häufige Fragen
Wie eröffne ich überhaupt ein Ticket?
Wie schnell bekomme ich eine Antwort?
Soll ich für jedes Problem ein eigenes Ticket eröffnen?
Woher weiss ich, ob es eine bekannte Störung ist?
Verwandte Artikel
- Störung melden — was wir von Ihnen brauchen
- Service-Level & Reaktionszeiten verstehen
- Systemstatus prüfen
- Remote-Support sicher starten