Störung melden — was wir von Ihnen brauchen
Bei einer Störung zählt jede Minute — und die schnellste Behebung beginnt mit einer guten Meldung. Je präziser Sie uns beim ersten Kontakt schildern, was betroffen ist, seit wann und mit welcher Auswirkung, desto schneller können wir eingrenzen statt nachfragen. Diese Anleitung zeigt, welche Angaben eine Störungsmeldung wirklich beschleunigen, wie Sie zuerst selbst den Systemstatus prüfen und woran Sie eine kritische Störung von einer normalen Anfrage unterscheiden.
Voraussetzungen
| Voraussetzung | Beschreibung |
|---|---|
| Support-Zugang | Meldung per Ticket — E-Mail an den Support oder über das Kundenportal |
| Systemstatus | öffentliche Statusseite unter status.sysinfra.ch |
Anleitung
Zuerst den Systemstatus prüfen
Öffnen Sie status.sysinfra.ch. Ist dort bereits eine Störung für den betroffenen Dienst gemeldet, arbeiten wir schon daran — Sie sparen sich das Ticket und sehen den aktuellen Stand. Steht alles auf „betriebsbereit", betrifft die Störung wahrscheinlich nur Ihre Umgebung und sollte gemeldet werden.
Benennen, was betroffen ist
Schreiben Sie konkret, welches System, welcher Dienst oder welcher Standort nicht funktioniert — etwa E-Mail, Website, Microsoft 365, Telefonie, VPN, ein einzelner Drucker oder die Filiale Frauenfeld. „Geht nicht" allein reicht nicht; je genauer das betroffene System, desto schneller die Eingrenzung.
Den Zeitpunkt angeben — seit wann
Notieren Sie, seit wann das Problem besteht. Eine ungefähre Uhrzeit genügt. Der Zeitpunkt hilft uns, die Störung mit Logs, Wartungsfenstern oder Änderungen abzugleichen.
Den Umfang beschreiben — wer und wie viele
Trifft es eine einzelne Person, eine Abteilung, einen Standort oder alle Mitarbeitenden? Der Umfang entscheidet über die Dringlichkeit und grenzt die Ursache ein (ein einzelnes Gerät deutet auf etwas anderes hin als ein ganzer Standort).
Die Auswirkung aufs Geschäft einordnen
Sagen Sie kurz, was gerade nicht mehr geht: Steht der Betrieb still, ist nur eine Funktion eingeschränkt, oder ist es ein Schönheitsfehler? Diese Einordnung setzen wir direkt in die Ticket-Priorität um.
Die Fehlermeldung wörtlich mitliefern
Kopieren Sie den genauen Wortlaut der Fehlermeldung oder fügen Sie einen Screenshot bei — wörtlich, nicht aus dem Gedächtnis. Ein exakter Fehlertext ist oft der schnellste Weg zur Ursache.
Letzte Änderungen und eigene Versuche nennen
Wurde kürzlich etwas geändert (neue Software, Passwort, Gerätetausch, Update)? Und was haben Sie bereits versucht (Neustart, anderer Browser, anderes Gerät)? Das erspart uns doppelte Schritte.
Ticket eröffnen und absenden
Schicken Sie die Meldung per Support-E-Mail oder über das Kundenportal. Sie erhalten eine Ticketnummer als Eingangsbestätigung — über diese läuft die gesamte weitere Kommunikation nachvollziehbar.
Diese Angaben beschleunigen die Bearbeitung
| Angabe | Warum sie hilft |
|---|---|
| Betroffenes System / Dienst / Standort | grenzt die Ursache sofort ein |
| Seit wann (ungefähre Uhrzeit) | Abgleich mit Logs, Wartungsfenstern, Änderungen |
| Wer / wie viele betroffen | bestimmt Dringlichkeit und Fehlerbild |
| Auswirkung aufs Geschäft | steuert die Ticket-Priorität |
| Fehlermeldung wörtlich oder als Screenshot | oft der direkte Weg zur Ursache |
| Letzte Änderung / bereits Versuchtes | vermeidet doppelte Schritte |
Normale Anfrage oder kritische Störung?
Nicht jede Meldung ist ein Notfall — und das ist gut so. Die Einordnung hilft uns, richtig zu priorisieren.
| Situation | Beispiel | Einordnung |
|---|---|---|
| Frage oder kleinere Einschränkung | neue Lizenz, einzelner Drucker, „wie geht …?" | normale Anfrage |
| Eine Funktion eingeschränkt, Arbeit läuft weiter | langsame Anwendung, einzelne App betroffen | erhöhte Priorität |
| Betrieb steht ganz oder grossteils still | E-Mail komplett weg, Website down, Standort offline | kritische Störung |