Kategorie:SupportDauer:4 minSchwierigkeit:EinfachZielgruppe:Alle KundenStand:01.06.2026Anleitung

Service-Level & Reaktionszeiten verstehen

Damit Sie wissen, was Sie im Störungsfall erwarten können, erklären wir hier, wie wir Tickets priorisieren und wie sich Geschäftszeiten auf die Bearbeitung auswirken.

Prioritäten kurz erklärt

Kritisch — Ein zentraler Dienst ist komplett ausgefallen und betrifft mehrere Personen oder den gesamten Betrieb. Beispiele: E-Mail-Server nicht erreichbar, Website dauerhaft offline.

Hoch — Ein wichtiger Dienst ist stark eingeschränkt oder einzelne Personen sind vollständig blockiert. Der Betrieb ist spürbar beeinträchtigt, aber ein Teilbetrieb ist noch möglich.

Normal — Eingeschränkte Funktionalität bei einem nicht zeitkritischen Dienst, Fragen oder geplante Anfragen ohne akuten Zeitdruck.

Geschäftszeiten und Notfall

Die reguläre Bearbeitung erfolgt während der vereinbarten Geschäftszeiten. Ausserhalb dieser Zeiten steht ein Notfall-Kanal für kritische Störungen zur Verfügung — die genaue Erreichbarkeit entnehmen Sie bitte Ihrem Vertrag.

Konkrete Reaktionszeiten

Die verbindlichen Reaktions- und Lösungszeiten sind in Ihrem individuellen Servicevertrag oder Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgehalten. Bitte schauen Sie dort nach oder fragen Sie Ihren SYSINFRA-Ansprechpartner.

Häufige Fragen

Was gilt als "kritisch"?

Im Zweifelsfall können Sie die Priorität im Ticket angeben oder kurz begründen, warum es dringend ist — wir passen sie bei Bedarf an.

Was wenn ich keine SLA habe?

Sprechen Sie Ihren Ansprechpartner an. Wir klären gemeinsam, welches Service-Level für Ihre Situation passt.