Kategorie:SupportDauer:6 minSchwierigkeit:EinfachZielgruppe:Geschäftsleitung, IT-VerantwortlicheStand:03.06.2026Anleitung

Service-Level & Reaktionszeiten verstehen

Wenn etwas hakt, wollen Sie wissen, woran Sie sind: Wann melden wir uns, in welcher Reihenfolge arbeiten wir Tickets ab, und was bedeutet eigentlich „99,8 % Verfügbarkeit"? Dieser Artikel erklärt die Begriffe, die in jedem Servicevertrag und auf der Status-Seite vorkommen — ohne Marketing, mit echten Werten. So können Sie einschätzen, was ein Service-Level für Ihren Betrieb konkret heisst.

Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit

Die beiden wichtigsten Begriffe werden oft verwechselt — sie meinen aber Verschiedenes:

Begriff	Was es bedeutet
Reaktionszeit	Die Zeit, bis wir Ihr Ticket gesehen, eingeordnet und Ihnen eine erste qualifizierte Rückmeldung gegeben haben. Sie ist planbar und vertraglich zugesichert.
Lösungszeit	Die Zeit, bis das Problem behoben ist. Sie hängt von der Ursache ab (defekte Hardware, Wartezeit beim Provider, Datenwiederherstellung) und lässt sich seriös nicht pauschal garantieren.

Wir sichern Ihnen also zu, wann wir uns melden und das Problem in die Hand nehmen — nicht, dass jede Störung in derselben festen Zeit behoben ist. Eine ehrliche Reaktionszeit ist mehr wert als eine erfundene Lösungsgarantie.

Servicezeiten und Werktagsantwort

Tickets bearbeiten wir während unserer Servicezeiten: Montag bis Freitag, 08:00–18:00 Uhr (ausser Feiertage). Innerhalb dieser Zeit gilt als fester Prozess eine Werktagsantwort von ≤ 4 Stunden — das heisst: Geht Ihr Ticket während der Servicezeit ein, erhalten Sie binnen vier Arbeitsstunden eine erste qualifizierte Rückmeldung.

Trifft ein Ticket ausserhalb der Servicezeit ein (etwa Freitagabend), startet die Zählung mit dem nächsten Servicezeit-Beginn. Für kritische Störungen kann Ihr Vertrag eine erweiterte Erreichbarkeit vorsehen — was genau abgedeckt ist, steht in Ihrer Service-Level-Vereinbarung.

Priorisierung nach Auswirkung

Wir priorisieren Tickets nach ihrer Auswirkung auf Ihren Betrieb, nicht nach Eingangsreihenfolge. Je grösser der Schaden, desto höher die Priorität:

Priorität	Auswirkung	Beispiele
Kritisch	Ein zentraler Dienst ist komplett ausgefallen, mehrere Personen oder der gesamte Betrieb sind betroffen.	Mailserver nicht erreichbar, Website dauerhaft offline, kompletter Internet-Ausfall am Standort
Hoch	Ein wichtiger Dienst ist stark eingeschränkt oder einzelne Personen sind vollständig blockiert; Teilbetrieb bleibt möglich.	Drucker im Netzwerk weg, eine Schlüsselperson kommt nicht ins System, Shop-Checkout fehlerhaft
Normal	Eingeschränkte Funktion ohne akuten Zeitdruck, Fragen oder geplante Anfragen.	Neuer Benutzer anlegen, Softwarefrage, kosmetischer Anzeigefehler

Sie können im Ticket selbst eine Priorität vorschlagen und kurz begründen, warum es dringend ist — wir gleichen die Einstufung gemeinsam ab und passen sie bei Bedarf an.

Verfügbarkeit und SLA

Die Verfügbarkeit beschreibt, wie viel Prozent einer Periode ein Dienst erreichbar ist. Unser initialer Zielwert liegt bei 99,8 %. Das klingt nach wenig Spielraum, lässt aber rechnerisch Raum:

Verfügbarkeit	Mögliche Ausfallzeit pro Monat	…pro Jahr
99,8 %	rund 1 Std. 26 Min.	rund 17,5 Std.
99,9 %	rund 43 Min.	rund 8,8 Std.

Wir kommunizieren bewusst 99,8 % als ehrlichen Startwert statt einer höheren Zahl, die wir noch nicht über Monate belegt haben. Geplante Wartungsfenster, die wir vorab ankündigen, zählen üblicherweise nicht als Ausfall — auch das hält Ihre Vereinbarung fest. Den aktuellen Live-Status sehen Sie jederzeit auf status.sysinfra.ch.

Wo Ihre verbindlichen Werte stehenDie hier genannten Werte sind unser Standard. Ihre individuell vereinbarten Reaktionszeiten, Servicezeiten und der Verfügbarkeitswert stehen verbindlich in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA). Bei Abweichungen gilt immer Ihr Vertrag.

Wann uns kontaktieren?Bei einer akuten Störung eröffnen Sie ein Ticket und stufen es als „kritisch" oder „hoch" ein — so greift die richtige Priorität sofort. Sind Sie unsicher, welches Service-Level zu Ihrem Betrieb passt, sprechen Sie uns an; wir klären das gemeinsam.

Häufige Fragen

Was gilt als „kritisch"?

Kritisch ist ein vollständiger Ausfall eines zentralen Dienstes, der mehrere Personen oder den ganzen Betrieb betrifft — etwa wenn keine E-Mails mehr laufen oder die Website offline ist. Im Zweifel geben Sie die Priorität im Ticket an und begründen sie kurz; wir passen die Einstufung bei Bedarf an.

Heisst „≤ 4 Stunden Reaktionszeit", dass mein Problem in 4 Stunden gelöst ist?

Nein. Innerhalb von vier Arbeitsstunden melden wir uns mit einer ersten qualifizierten Rückmeldung und nehmen das Ticket in Arbeit. Wie lange die eigentliche Lösung dauert, hängt von der Ursache ab — das ist die Lösungszeit, nicht die Reaktionszeit.

Was, wenn ich (noch) keine SLA habe?

Dann gelten unsere Standard-Servicezeiten und die Werktagsantwort als Prozess. Welches Service-Level für Ihre Situation sinnvoll ist, klären wir gemeinsam — eröffnen Sie dazu ein Ticket oder sprechen Sie uns an.

Zählt geplante Wartung als Ausfall?

Nein. Angekündigte Wartungsfenster sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen. Ungeplante Störungen zählen mit.

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