Support-Ticket richtig eröffnen
Welche Angaben SYSINFRA braucht, damit ein Supportfall schnell bearbeitet werden kann.
Ein gutes Support-Ticket spart Rückfragen und beschleunigt die Lösung. Diese Anleitung zeigt, welche Angaben SYSINFRA braucht. Ziel: Supportfälle sollen schneller eingeordnet, priorisiert und gelöst werden.
Voraussetzungen
| Voraussetzung | Beschreibung |
|---|---|
| betroffener Dienst | zum Beispiel Outlook, Website, VPN, Drucker |
| betroffene Person | Name oder Benutzerkonto |
| Zeitpunkt | seit wann besteht das Problem |
| Auswirkung | einzelne Person, Team oder ganzer Betrieb |
| Beleg | Screenshot ohne Passwort oder vertrauliche Daten |
Anleitung
1
Schreiben
Sie einen klaren Betreff.
2
Nennen
Sie den betroffenen Dienst.
3
Nennen
Sie die betroffene Person oder Gruppe.
4
Beschreiben
Sie, was Sie erwartet haben.
5
Beschreiben
Sie, was stattdessen passiert.
6
Notieren
Sie den Zeitpunkt des ersten Auftretens.
7
Schreiben
Sie, ob das Problem bei anderen auch auftritt.
8
Fügen
Sie Screenshots bei, aber ohne Passwörter, Tokens oder Kundendaten.
9
Nennen
Sie die Dringlichkeit.
10
Senden
Sie das Ticket über den vereinbarten Supportkanal.
Gutes Beispiel
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Betreff | Outlook startet nicht bei Benutzer Max Muster |
| Dienst | Microsoft 365, Outlook Desktop |
| Seit wann | heute, ca. 08:15 |
| Auswirkung | ein Benutzer, Arbeit blockiert |
| Fehler | Outlook bleibt bei "Profil wird geladen" stehen |
| Beilage | Screenshot ohne sensible Daten |
Schlechtes Beispiel
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Betreff | geht nicht |
| Text | bitte schnell schauen |
Häufige Fehler
| Fehler | Folge |
|---|---|
| keine betroffene Person genannt | Rückfrage nötig |
| keine Zeitangabe | Korrelation mit Logs schwieriger |
| Screenshot mit Passwort | Sicherheitsproblem |
| mehrere Probleme in einem Ticket | Priorisierung unklar |
| Dringlichkeit übertrieben | echte Notfälle werden schwerer erkennbar |
!
SicherheitshinweisSchreiben Sie niemals Passwörter, MFA-Codes, API-Tokens, Recovery-Codes oder private Schlüssel in ein Ticket.
!
Wann Support kontaktieren?Immer dann, wenn ein IT-Problem Ihre Arbeit blockiert, ein Sicherheitsrisiko besteht oder ein produktiver Dienst betroffen ist.
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Passende SYSINFRA-Leistung
Alle Leistungen, siehe Übersicht.