Drei Begriffe, die in jedem Vertrag stehen sollten
SLA, Service Level Agreement. Zugesagte Verfügbarkeit, meistens als Prozentwert pro Monat oder Jahr.
Wartungsfenster. Geplanter Zeitraum für Updates und Wartung. Innerhalb des Wartungsfensters ist Verfügbarkeit nicht garantiert, und das ist gut so.
Reaktionszeit. Die Zeit, in der ein Anbieter auf eine gemeldete Störung reagiert. Wichtig: Reaktion ≠ Lösung.
Was Verfügbarkeitsprozente bedeuten
| SLA | Maximale Ausfallzeit/Jahr | Maximale Ausfallzeit/Monat |
|---|---|---|
| 99,0 % | 87,6 h | 7,3 h |
| 99,5 % | 43,8 h | 3,6 h |
| 99,8 % | 17,5 h | 1,5 h |
| 99,9 % | 8,8 h | 43,8 min |
| 99,95 % | 4,4 h | 21,9 min |
| 99,99 % | 52,6 min | 4,4 min |
Faustregel: Höhere SLAs kosten exponentiell mehr. Für die meisten KMU sind 99,8–99,9 % ein vernünftiger Bereich.
Wartungsfenster
Wartungsfenster sollten dokumentiert sein:
- Wann (Wochentag, Uhrzeit, Zeitzone)
- Wie lange
- Mit wie viel Vorlauf angekündigt
- Was darin passieren darf
- Wer benachrichtigt wird
Ohne Wartungsfenster gibt es zwei schlechte Optionen: Updates passieren spontan oder nie.
Reaktionszeit vs. Lösungszeit
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| Reaktionszeit | Bis zur ersten Rückmeldung |
| Bearbeitungszeit | Bis zur aktiven Bearbeitung |
| Lösungszeit | Bis zur tatsächlichen Behebung |
Verträge nennen meistens Reaktionszeit. Lösungszeit ist seltener vertraglich, weil sie vom Problem abhängt, aber sollte zumindest als Ziel besprochen werden.
Realistische Reaktionszeiten für KMU
| Priorität | Reaktion | Bearbeitung |
|---|---|---|
| P1 (Totalausfall) | 1 h | sofort |
| P2 (Beeinträchtigung) | 4 h | gleicher Werktag |
| P3 (Routine) | 1 Werktag | nach Plan |
| P4 (Wunsch) | 3 Werktage | im Wartungsfenster |
Reaktion ausserhalb der Bürozeiten kostet extra, oder gehört zu einem teureren Vertrag.
Was oft falsch läuft
99,99 % als Standardforderung. Klingt gut, kostet viel, hilft nur, wenn die Anwendung wirklich darauf angewiesen ist.
Kein Wartungsfenster. Kein Update läuft spurlos. Ohne Fenster gibt es Konflikt zwischen Stabilität und Aktualität.
Reaktionszeit als Lösungsversprechen verstanden. Anbieter reagiert in 1 h, das Problem ist nach 6 h gelöst, vertraglich erfüllt, gefühlt nicht.
Konkrete Empfehlung
- SLA realistisch wählen (meistens 99,8 %)
- Wartungsfenster definieren
- Prioritätsschema mit Reaktionszeiten
- Lösungszeiten als Zielwerte besprechen
- Reporting (mindestens quartalsweise SLA-Auswertung)
Wann wir helfen
Wir definieren SLA, Wartungsfenster und Prio-Schema im Mandatsvertrag, und liefern Reporting dazu. Teil von Hosting & Infrastruktur.
Häufige Fragen
Welche SLA für eine Firmenwebsite? 99,5–99,8 %. Höher selten nötig.
Welche SLA für einen Online-Shop? 99,9 % als sinnvolle Zielmarke.
Wie wird SLA gemessen? Externe Monitore (Uptime-Checks), nicht der Eigenbericht des Anbieters.
Was passiert bei SLA-Verletzung? Service-Credits oder Sonderkündigung, sollte vertraglich geregelt sein.
Wann ist 24/7 nötig? Wenn das System ausserhalb Bürozeiten kritisch ist (Shop, Notdienst, Praxis).